N78 OMGAAN MET AGRESSIE

Twintig procent van de chauffeurs en controleurs in het stads- en streekvervoer heeft een doodsbedreiging naar het hoofd geslingerd gekregen en driekwart is uitgescholden. Een op de tien heeft te maken gehad met lichamelijk geweld. Ongeveer een op de veertien is het afgelopen jaar bedreigd met een wapen.
Agressie en geweld op het werk in welke vorm dan ook is een aanzienlijk probleem. Uit onderzoek blijkt dat het ziekteverzuim onder slachtoffers hoger is dan het landelijk gemiddelde. De gevolgen van deze ongewenste omgangsvormen hebben ook hun uitwerking op familieleden, maar uiteraard ook op collega's en op de organisatie. De financiële consequenties voor werkgevers kunnen omvangrijk zijn.
Deze ongewenste omgangsvormen komen met name voor in dienstverlenende sectoren, waarin werknemers direct in contact komen met het publiek en met klanten.
 
Theorie:

• Soorten agressie
• Kenmerken agressief gedrag

• Bestrijding van agressie

• Vaardigheden om met agressie om te gaa

• Communicatie als onderdeel van dienstverlening

• Het gespreksmodel

De theorie wordt in de praktijk gebracht met behulp van rollenspellen.

Doelstelling:
De cursist leert verschillende vormen van agressie kennen en herkennen. Hij leert om te gaan met passagiers die agressief zijn of die zich agressief gedragen.

Waarde nascholing: 7 uur